Gençlerin Kariyer Fırsatı İçin Çok Önemli Bir Kapı

Çağrı merkezlerinin bir kısmında, halen süreç şemalarının teknolojiden bağımsızmış gibi çizildiğini gömmüyoruz. Oysa günümüzde süreç yönetimini bile uçtan uca yönetebilecek çağrı merkezi teknolojileri mevcut. Hatta çoğu çağrı merkezinin satın aldığı yazılım lisanslarının içerisinde bu özellikler bulunuyor.

Teknoloji tedarikçisi olan firmalar, ürün ve çözümlerini operasyonel süreçlerin üzerinde çalışabilecek, bunlara yön verecek, verimlilik kazandıracak şekilde dizayn ediyorlar. Bu durumun doğal bir sonucu olarak eğer çağrı merkezi süreçleri teknolojiden bağımsız tasarlandı ise, teknoloji implementasyonu esnasında baştan tasarlamaları gerekebilir. Bu duruma çözüm ise basit ve günümüzde başanlı, yenilikçi çağn merkezi operasyonları tarafından uygulanmakta. Teknoloji seçimi esnasında, sürecin de nasıl olması gerektiğini tasvir edebilen, bu ürün ile yaşamış, operasyon gerçekleştirmiş veya operasyonun ilgili teknoloji ile kullanıldığında ne gibi faydalar getireceğini tasvir edebilen teknoloji tedarikçilerinden destek alan firmalar günümüzde de rekabette fark yaratan en başarılı çağrı merkezlen arasındadır.

Yakın gelecekte süreçlerini teknolojiden bağımsız dizayn eden kuruluşların, süreçlerini baştan gözden geçirmek zorunda kalacakları ve fark yaratan yeniliklere adapte olmak için süreçlerini kullandıkları teknolojinin faydasını ortaya koyabileceği şekilde baştan tasarlatmaya zaman ve efor harcayacaklarını düşünüyoruz.

Bunun yanında, operasyonlarda daha az eforla müşterilere çok daha iyi bir deneyim yaşatma gereksinimi standart haline gelmeye başladı. Yurt dışında “effortless experience” olarak da geçen bu kavrama uyum sağlayabilmek adına kurumlar, iş güçlerini ve değerli ekiplerinin zamanlarını doğru işlere harcayabilmek ve müşterilerine kesintisiz deneyimi yaşatabilmek adına konuşmacı doğrulama, otomatik konuşma tanıma, çağrı öncesi ve çağrı esnası gerçek zamanlı analiz bileşenleri ile otomasyon, sosyal CRM uygulamaları gibi teknolojik çözümler kullanarak müşterilerinin günlük hayatlarının içerisinde kuruma erişimi kolaylaştırma yöntemini benimseyecekler.

Gerekli yenilik ve uygulamalar

Bu konunun aslında teknik ve idari iki cevabı var. Öncelikle teknik konuda birkaç ana başlığa değinelim : Her ne kadar çoğu teknolojide yenilikçi olsak da, ülkemizde halen kullanılmayan veya henüz kullanımı yaygınlaşmamış teknolojiler veya teknolojik yöntemler bulunduğu için gerek bu teknolojilere adapte olamamış kurumlar, gerekse müşteriler zaman dolayısı ile de para kaybetmekteler. Örneğin geçtiğimiz yıllarda sosyal medya çok konuşuldu. Bir kaç kurum sadece kendi sosyal medya sayfasından gelen şikayetlere yanıt veren yapılar kurdular ve çoğu daha ileri adım atamadı.

Farklı kanallardan satış yapabilmek için ciddi pazarlama bütçeleri harcayan büyük kurumlardan birinin ürününü almak istediğinizi Twitter’dan veya Facebook üzerinden statü mesajınıza yazdığınızda, çok büyük ihtimal ile gen dönüş olmadığını göreceksiniz. Bütün bu durumlar gösteriyor ki sosyal medya takibi ve satış imkanlannın değerlendirilmesinde alınması gereken yolun çok başındayız. Yapılacak çok şey var.

Bunun gibi bir diğer konu da çoğu firmada birleştirilmiş iletişim sistemlerinin kullanılmaması, sahada çok sayıda firma mağazalarının veya bayilerinin hangi telefonu açıp hangi telefonu açmadığı konusunda bilgi sahibi değil. Telefon aktarımları statü kontrolü olmadan yapıldığı için kapanan telefonlar ile kaçan satış fırsatlarından ve kaybedilen müşterilerden de haberdar değil.

Birleştirilmiş iletişim sistemleri kullanılarak merkezileştirme projeleri yapmak günümüzde çok uygun maliyetler ile mümkün. Call Center Hotel firmamız üzerinden biz de bu hizmetleri (Sosyal medya takibini ve birleştirilmiş iletişimi merkezileştirme hizmetlerini) çok basit ve anlaşılır mimariler ile, yüksek kesintisizlik seviyelerinde sağlamaktayız. Sektörün gelişiminde ve rekabette açıkça fark yaratan kurumların kullanmakta olduğu teknolojilerden bahsetmişken konuşma teknolojilerinden bahsetmemek olmaz. Speechouse firmamızın, iş ortağımız Nuance’ın ve vizyon sahibi değerli müşterilerimizin katkıları ile konuşma teknolojileri o kadar yaygınlaştı ve getirisi o kadar ispatlandı ki Türkçe, Nuance ürün ailesinin en güçlü dillerinden biri olarak yerini aldı. Ses imzası, Cali Steering, ASR başta olmak üzere çoğu teknolojide İngilizce’den başarılı olduğumuzu gururla söyleyebiliriz. ()

Makalenin devamını okumak için Tıklayınız...

Yıldırım Duyargil, Genel Müdür Yardımcısı, Procat - Call Center Life Nisan 2014

İlgili Makaleler

"Birleşme ve satın almaların olacağı bir dönem yaşanabilir"

2013 yılı geçen yıllara göre önemli farklılıklar gösteriyor. 2012 sonunda biten teşvikin akıbetiyle ilgili belirsizlik sektörde bazı projelerin beklemesine neden oldu. Dolayısıyla yılın ilk yarısı çok durgun geçti. Büyümenin çok az olduğu bir dönem yaşandı. Özellikle Ağustos, Eylül aylanndan itibaren sektörde hareketlenme yaşanmaya başlandı. Buna iki faktörün neden olduğunu söyleyebiliriz. Birincisi, projelerin birçoğunun yıl sonuna doğru hayata geçirilmesi…

Tarkan Ersubaşu, Procat CEO

Call Center Life Aralık 2013

"Müşteri beklentileri son 10 yıla kıyasla çok değişti"

Procat şirketimizde e-ticaret danışmanlığı kurulduğumuz günden bu yana hizmetlerimiz arasında yer alıyor. Farklı büyüklüklerdeki e-ticaret firmalarına, uzmanlığımız olan müşteri hizmetleri alanında; departmanlarının kurulmasından çağrı merkezi teknolojilerinin sağlanmasına, dashboardlar aracılığı ile yönetim raporlarının tek ekranda görüntülenmesinden sürecin uçtan uca outsource edilmesine, CRM uygulamaları ile kanalların…

Tarkan Ersubaşı, Procat CEO

E-Commerce Turkey Mayıs 2014

"Sesli imzanın en büyük kazançları güvenlik ve zaman"

Sesli imza, parmak izi ve retina taraması gibi “kişiye özel” bir biyometrik parametredir ve taklit edilemez. Her insanın parmak izi nasıl sadece kendisine özelse, ses içerisindeki biyometrik parametreler de aynı şekilde her bireye özgü bilgiler taşımakta. Hiçbirimizin sesi bir diğeriyle aynı değil. Yani eşsiz sesin kişiye özel olan bu özgünlüğü, kimlik teşhislerinde kullanılmasına olanak tanıyor. Özellikle çağrı merkezleri ve mobil kanallarda günümüzde sıkça kullanılmaya başlanan…

Taylan Kapan – Ses Teknolojileri, Speechouse

Call Center Life Aralık 2013