"Birleşme ve satın almaların olacağı bir dönem yaşanabilir."

2013 değerlendirmesi

2013 yılı geçen yıllara göre önemli farklılıklar gösteriyor. 2012 sonunda biten teşvikin akıbetiyle ilgili belirsizlik sektörde bazı projelerin beklemesine neden oldu. Dolayısıyla yılın ilk yarısı çok durgun geçti. Büyümenin çok az olduğu bir dönem yaşandı. Özellikle Ağustos, Eylül aylanndan itibaren sektörde hareketlenme yaşanmaya başlandı. Buna iki faktörün neden olduğunu söyleyebiliriz. Birincisi, projelerin birçoğunun yıl sonuna doğru hayata geçirilmesi. İkincisi ise, teşvikin yeteri kadar kapsamlı olmasa da nispeten belli bir sınırda yürürlüğe girmesiyle hem işveren hem de iş alan kurumlara bir ivme kazandırması. Bunun dışında 2013 yılı artık çağrı merkezi sektöründe özellikle uzmanlaşmanın öneminin fark edildiği bir dönem oldu. İşverenler de iş alan kurumlar da sadece fiyat faktörünü öne çıkararak iş almak yerine uzmanlaşma ve katma değer katarak iş almanın önemini anladı. Bu nedenle 2013 daha çok hazırlıklarla geçti.

Biz firmalara daha çok katma değer sağlayan farklı iş modellerine odaklanıyoruz. Hedefimiz, sadece ürün satışı adımında kalmayıp, bir iş ortağı olarak algılanmak ve farklı iş modelleri ve çalışma sistemlerine özellikle uzaktan hizmet sunma çözümlerine önem vermek. Bu tarz projelerimizin 2014’te de büyüyeceğini düşünüyoruz.

Diğer yandan, çağrı merkezi sektöründe geleneksel müşterilerin dışında yeni müşteri segmentleri oluşmaya başladı. Özellikle sigortacılık sektöründe bunu yoğun olarak görüyoruz. Otomotiv ve Perakende sektörleri de çağrı merkezi sektörüne ilgi gösteriyor. Geçmişte çağrı merkezleri ağırlıklı olarak Bankacılık, Telekom ve biraz da kamuya hizmet verirken, bugün diğer sektörlerin de artık yavaş yavaş çağn merkezi hizmetleri ile tanışmaya başladığına tanık oluyoruz.

2014 öngörüleri

2014 yılında da çağrı merkezi sektörünün büyüyeceğini düşünüyorum. Projeler sayısal olarak çok fazla artmasa da içerik olarak değişiklikler yaşanacak. Sektörde firmalar giderek artan bir fiyat baskısı altmdalar, teşvikler de azalınca sektörde birleşme ve satın almalann olacağı bir dönem yaşanabilir. 2013’te bunlardan birkaç tanesini gördük, 2014’te daha fazla olabileceğini öngörüyoruz. Artık firmalar ölçek ekonomisini de kullanmaya başlamak durumundalar. 

Biz, 2013’te Call Center Hotel’e yeni bir şube açmadık. 2014’te şube açma planımızı uygulamayı düşünüyoruz. Firmalar artık Cali Çenter Hotel’i bir çağn merkezi alt yapısal hizmeti olarak görmeye başladılar. Firmalara kendi yerlerinde de Cali Çenter Hotel hizmeti alma imkânı sağlayacağız.

Speechouse tarafında bu sene önemli projeler yaptık; özellikle mobil uygulamalarda sesin kullanımı daha önce hiç yapılmayan bir proje oldu.

Mobil kullanımın artmasıyla bu projeleri de artırmayı düşünüyoruz. Procat’te bir taraftan teknolojiyi bir hizmet olarak sunmaya devam ederken diğer taraftan da “özel bulut” ve “herkese açık bulut” projelerine odaklanacağız. Portföyümüze konuşma analizi (Speech analytics) dediğimiz yeni bir konsept ekliyoruz. Firmalara daha kaliteli hizmet alabilecekleri ürünler sunacağız. İş modeli olarak da bunları tedarik etmenin yanında kurulum, kiralama ve yönetim gibi hizmetler vermeyi planlıyoruz.

Makalenin devamını okumak için Tıklayınız...

Tarkan Ersubaşı | 2013 Değerlendirme - Call Center Life Aralık 2013

İlgili Makaleler

"Gençlerin Kariyer Fırsatı İçin Çok Önemli Bir Kapı"

Çağrı merkezlerinin bir kısmında, halen süreç şemalarının teknolojiden bağımsızmış gibi çizildiğini gömmüyoruz. Oysa günümüzde süreç yönetimini bile uçtan uca yönetebilecek çağrı merkezi teknolojileri mevcut. Hatta çoğu çağrı merkezinin satın aldığı yazılım lisanslarının içerisinde bu özellikler bulunuyor…

Yıldırım Duyargil – Procat, Genel Müdür Yardımcısı/Teknoloji

Call Center Life Nisan 2014

"Müşteri beklentileri son 10 yıla kıyasla çok değişti"

Procat şirketimizde e-ticaret danışmanlığı kurulduğumuz günden bu yana hizmetlerimiz arasında yer alıyor. Farklı büyüklüklerdeki e-ticaret firmalarına, uzmanlığımız olan müşteri hizmetleri alanında; departmanlarının kurulmasından çağrı merkezi teknolojilerinin sağlanmasına, dashboardlar aracılığı ile yönetim raporlarının tek ekranda görüntülenmesinden sürecin uçtan uca outsource edilmesine, CRM uygulamaları ile kanalların…

Tarkan Ersubaşı, Procat CEO

E-Commerce Turkey Mayıs 2014

"2014'te Büyük Ölçekli Projelerimiz Olacak"

Bir projenin başarısı ne kadar ileri teknolojiye sahip olduğunuz değil, sizin ve müşterilerinizin onu ne kadar kullanabildiğine bağlı. Siz sürekli, en son çıkan teknolojiyi satın alabilirsiniz ama önemli olan, teknolojiyi kullanarak kazanacağınız zaman, verimlilik, müşteri memnuniyeti gibi konular ve yatıranın geri dönüşünü ne kadar zamanda sağlayabileceğinizdir. Dolayısıyla bu önemli noktalan düşündüğünüzde, teknoloji yatırımlarında en önemli faktör birlikte çalışacağınız iş/çözüm ortağıdır. İnsan nasıl kendine…

Yıldırım Duyargil, Genel Müdür Yardımcısı, Procat

Call Center Life Ocak 2014