IVR Ödeme Sistemleri 3.0

Sesli Yanıt Sistemi üzerinden ödeme alan sistemler, bakiye kontrol eden ve bilgi veren uygulamalar, kontör satışı yapan özel akışlar, sadakat kartlarına bakiye yüklemesi/kontrolü yapan uygulamalar bildiğimiz gibi yıllardır; bankalar, sigorta şirketleri, finans kuruluşları ve telekom kuruluşları başta olmak üzere yirmi yılı aşkın süredir kullanılmaktalar.

Gerek Procat gerekse Speechouse şirketlerimizde, yıllar içerisinde farklı Call Center platformları üzerinden, Sanal POS entegrasyonları gerçekleştirerek IVR uygulamaları geliştirdik.

Bunların büyük çoğunluğu DTMF tabanlıydı, bir kısmında ise konuşma ile kart numarası aldık, metni sese dönüştürme uygulamaları ile bakiye bilgisini, kur bilgisini yani dinamik veriyi kurumsal müşterilerimizin müşterilerine sunduk.

Bugünlerde bir takım sistem entegrasyonu gerçekleştiren kuruluşların, yıllardır yapılagelen sesli yanıt sistemi – sanal pos entegrasyonunun geliştirme araçlarını web arayüzüne taşıyarak, bir takım istisnai durumların yönetildiği ekranları gizleyerek ‘kullanıcı dostu hale getirir gibi’ yaptıklarını ve dijital cüzdan özelliği taşıyan aracı kuruluşlar ile birlikte çalışarak, hem daha kolay hem de daha güvenliymiş gibi gösterdiklerini ve bu anlamda pazarlama faaliyeti yürüttüklerini gözlemlemekteyiz. Peki gerçekte ödeme sistemlerindeki gelişim bu yönde mi? Arayüzleri basitleştirme ve digital wallet entegrasyonları yeterli mi ve gerekli mi?

Bugün hayatımızda ne değişti ?

Çağrı merkezlerini arayan müşteriler tarafında beklentide önemli bir değişiklik söz konusu; İşlemin çok daha kolay gerçekleştirilmesi ve gerçekleştirilirken de güvende hissetmek…

Bu yeni müşteri beklentisine ayak uyduramayan kuruluşlar; ister kolay konfigure edilen web tabanlı yeni bir yapı üzerinde geliştirme yapsınlar, ister geleneksel IVR geliştirme platformları kullansınlar, sonuç hüsran olmakta…

Etraflarında farklı kuruluşlardan arıyormuş gibi yaparak, onlarca fraud denemesi yapıldığını gözlemleyen son kullanıcılar; yapacakları online ödeme işleminin biraz olsun güvensizmiş gibi olduğunu hissetikleri anda, daha dikkatli ve hassas davranarak, müşteri temsilcisi tarafında satışa dönüşmüş görüşmeleri ödeme yapmadan kapatabilmekteler.

Örneğimizdeki, IVR ödeme sistemi uyguladığını düşünen kuruluş ise hem görüşmeyi satışa dönüştürmede kaybettiği sürenin, hem de IVR ödeme sistemlerini entegre ettiği yatırımının karşılığını alamamakta ve bunun pek farkında olmamakta.

Gerçekleştirmekte olduğumuz projelerde asıl sıkıntının zaten kısa sürelerde geliştirmesi tamamlanan IVR ödeme uygulamalarının, geliştirme platformlarını daha da basitleştirmek noktasında değil, son kullanıcıdaki bu güvensizlik algısı nedeniyle satış tamamlanmadan müşteriyi kaçırmak noktasında  olduğunu gözlemledik.

IVR Ödeme Sistemleri 3.0 nedir?

Ödeme sistemlerinde kullanıcının kendisini güvende hissetmemesine neden olan bahsettiğimiz bu ihtiyaç, aslında sadece ülkemizin değil dünyanın önemli bir derdiydi. Çağrı merkezlerinin satıştan sorumlu operasyon yöneticileri, satış ile sonuçlanan görüşmelerde müşterilerin sesli yanıt sistemine aktarılmasını, satışı kaçırmamak adına istememekteydiler. Bu nedenle sesli yanıt sisteminde ödeme opsiyonu olan çok sayıda kuruluşun, pratikte halen otomatik ödeme sistemini kullanmayıp, telefonda kredi kartı bilgisi alarak işlemlerine devam etmekte olduğunu gözlemlemekteyiz.

“IVR Ödeme Sistemleri 3.0” başlığının sonundaki “3.0”ı aslında üç önemli değişikliği göz önünde bulundurmak ve günümüz IVR ödeme sistemlerini yeni bir başlık altında toplayarak, yenilikleri özetlemek adına yazdım. Bu üç maddeyi şu başlıklar altında toplayabiliriz;

  • Bulut üzerinden IVR Ödeme Sistemi hizmeti almak – IVR as a Service
  • PCI DSS uyumlu birlikte ödeme tamamlama
  • Kullanıcı deneyimi & Cross Channel Kullanım

Bulut üzerinden IVR Ödeme Sistemi hizmeti almak – IVR as a Service

Ödeme sistemlerinin dünyada standartlarını belirleyen konsey olan, Ödeme Kartları Endüstrisi Güvenlik Standartları Konseyi’nin PCI DSS – Payment Card Industry Data Security Standard listesinde aşağıdaki üst seviye maddeler yer almaktadır.

PCI Veri Güvenliği Standardı – Genel Bakış

  • Güvenli bir ağ alt yapısı kurun ve bakımını yapın
  • Kart sahiplerinin verisini koruyacak bir firewall kurun ve konfigure edin
  • Sistem şifreleri ve diğer güvenlik parametreleri için üreticiler tarafından sağlanan standart şifreleri değiştirmeden kullanmayın.

Kart sahibi verisini koruyun

  • Saklanan kart sahibi verilerini koruyun
  • Açık ve genel ağlarda iletim yaparken kart sahibi verisini encrypt edin

Güvenlik açığı yönetim programı uygulayın

  • Bütün sistemleri malware yazılımlara karşı koruyun ve düzenli olarak antivirus yazılımlarınızı update edin
  • Güvenli sistemler ve uygulamalar geliştirin ve bakımını yapın

Güçlü erişim kontrol ölçümleri uygulayın

  • Kart sahibinin verisine erişimi, iş ihtiyaçları nedeni ile bilinmesi gerekenler tarafında da kısıtlayın
  • Sistem bileşenlerine erişimi belirleyin ve kimlik doğrulamasından geçirin
  • Kart sahibi verisine fiziksel erişimi kısıtlayın

Belirli aralıklar ile ağ alt yapısını izleyin ve test edin

  • Ağ alt yapısına ve kart sahibi verisine bütün erişimi izleyin ve takip edin
  • Belirli aralıklar ile güvenlik sistemlerini ve süreçlerinizi test edin

Bilgi Güvenliği Politikası uygulayın

Bütün personel için geçerli bir bilgi güvenliği politikası uygulayın. IVR ödeme sistemlerini bulut üzerinden veya herhangi bir firmanın barındırdığı sistemler üzerinden hizmet olarak alacak olan kurumların, PCI kurallarına göre hangi sunucunun hangi PCI bölgesinde (Zone) olduğunu çok iyi tanımlaması ve ilgili PCI Zone’unda gerekli PCI sertifikasının olduğunu kontrol etmeleri güvenlik açısından önem arz etmektedir.

2.PCI DSS uyumlu birlikte ödeme tamamlama

Satış operasyonlarında, görüşme sonunda sesli yanıt sistemine aktarma opsiyonlarının son kullanıcılar tarafında bir kaçış noktası olarak kullanıldığını, bu nedenle de satış operasyon yönetimlerince tercih edilmediğini belirtmiştik.

Peki IVR ödeme sistemlerinde gerçekleştirdiğimiz geliştirmeleri ne yapacağız? Sanal POS entegrasyonlarımızı ve büyük bir müşteri kitlesinin ısrarla tercih ettiği güvenli ödeme yöntemlerimizi başka bir kitle ödemeden kaçıyor diye çöpe mi atacağız?

Hayır, ama önemli bir ayrıntı ile; IVR ödeme sistemlerinde müşterilerin büyük bir çoğunluğu kredi kartı otomasyon menüsünde kaybolduğu için yanında ona destek olacak birisi olmadığından dolayı telefonunu kapatmakta. Bunu ve kaçış problemini çözmenin önemli bir yöntemi; bir çağrıda müşteri temsilcisini telefonda tutmaya devam etmek ve müşteri hata aldığında devreye girerek, satışı kaçırmadan ödemeyi tamamlamasını sağlatmak.

Başlangıçta bu işlemi yapmak için basit konferans opsiyonunun yeterli olduğunu düşünebilirsiniz. Ancak telefondaki DTMF tuşlarının birer notaya denk geldiğini ve mobil telefonlardaki DTMF çözücü ücretsiz yazılımların uygulama marketlerinden ne kadar kolay elde edilebildiğini göz önünde bulunduracak olursanız, sadece konferans yapmanın bu işe çözüm olamayacağını kolayca anlayabilirsiniz.

Procat olarak, hem hatta müşteri temsilcisini tutmaya devam eden, hem de müşterinin tuşladıklarının gerek görüşme esnasında gerekse sonrasında ses kaydında engellenmesini sağlayan PCI DSS IVR adlı bir çözüme sahibiz. Bu çözüm aracılığı ile müşteri temsilcileriniz hatta kalmaya devam ederken müşterileriniz güvenle işlemlerini gerçekleştirebilirler.

3.Kullanıcı deneyimi & Cross Channel Kullanım

En az IVR’ların kendisinde olduğu kadar, IVR ödeme sistemlerinde de kullanıcı deneyimi çok önemlidir. Buradaki kullanıcı, hem kurumsal müşterinin kendisi hem de son kullanıcı olarak düşünülmelidir.

Kurumsal müşteri ile deneyim tasarlanırken, dikkat edilmesi gerekenler arasında; Ödemenin alınma amacı, ödeme alınma öncesi ve sonrası yapılacaklar, Sanal POS/Dijital Cüzdan sağlayıcı firmanın standartları, ses kayıt sistemleri ile entegrasyon seviyeleri başı çekmektedir.

Son kullanıcı deneyimi tasarlanırken ise; kullanıcının ödeme yapabilirliği ve kendisini güvende hissetmesi için yapılması gerekenlere dikkat edilmesi elzemdir.

Procat olarak yeni gerçekleştirdiğimiz projelerimizde, IVR’dan ödeme alım esnasında 3D Secure ile mobil uygulamayı veya web sayfasını güncelleme, eğer alınacak ödeme için aynı anda Predictive Dialer aramaları yapılıyorsa, aramaları ödeme anında gerçek zamanlı durdurma, şubelerdeki ödeme yönetim ekranlarını ve core business sistemlerini gerçek zamanlı güncelleme tarzında aksiyonlar alan çözümler geliştirmekteyiz.

Bu çözümlerden hangisinin gerekip gerekmediği konularında karar alırken ve IVR ödeme sistemleri konusunda kendinize iş ortağı seçerken; Gerek IVR ödeme sistemleri tarafında kurumsal ekibiniz ile önceki deneyimlerini paylaşabilecek, alternatifler sunabilecek, kullanıcı deneyimini tasarlama konusunda kuvvetli; gerekse güvenlik anlamında iş ihtiyacına tam anlamda çözüm olacak, denetlemelerde sürprizlerle karşılaşmanıza engel olacak ürünleri ve hizmetleri olan bir iş ortağı ile ilerlemenin hem müşteri tutundurma oranınızı artırmada, hem de gelir artımınıza büyük olumlu katkıları olacağı görüşündeyim.

Yıldırım Duyargil
Genel Müdür Yardımcısı, Teknoloji
PROCAT

yildirim.duyargil@procat.com.tr

Makaleyi okumak ve indirmek için Tıklayınız...

Yıldırım Duyargil - ICT Media Temmuz 2016

İlgili Makaleler

‘’Gerçekten sen, sen misin?’’

Geçtiğimiz günlerde (Kasım 2013) Adobe hacklenmiş ve büyük bir güvenlik açığı yaratmıştı. 38 milyon hesabın detaylarına ulaşan hacker’lar diğer internet servislerini de endişelendirmişti. Adobe’un yaptığı analiz sonucunda, milyonlarca kişinin 12345 gibi basit şifreler kullandığı ortaya çıkmıştı. Geçmiş yıllarda yapılan pek çok araştırmada da kullanıcıların internet servislerinden bankacılık işlemlerine kadar pek çok alanda bu ve benzeri, ‘’tahmin edilmesi’’ kolay şifreleri tercih ettiklerini, bunun en önemli nedeninin de birden fazla şifre kullanım alanı…

Taylan KAPAN, Speechouse
Ses Teknolojileri Yöneticisi

"IVR Ödeme Sistemleri 3.0"

Sesli Yanıt Sistemi üzerinden ödeme alan sistemler, bakiye kontrol eden ve bilgi veren uygulamalar, kontör satışı yapan özel akışlar, sadakat kartlarına bakiye yüklemesi/kontrolü yapan uygulamalar bildiğimiz gibi yıllardır; bankalar, sigorta şirketleri, finans kuruluşları ve telekom kuruluşları başta olmak üzere yirmi yılı aşkın süredir kullanılmaktalar. Gerek Procat gerekse Speechouse şirketlerimizde, yıllar içerisinde farklı Call Center platformları üzerinden, Sanal POS entegrasyonları gerçekleştirerek IVR uygulamaları geliştirdik.

Yıldırım Duyargil
Procat, Genel Müdür Yardımcısı/Teknoloji

ICT Media Temmuz 2016

"Müşteri beklentileri son 10 yıla kıyasla çok değişti."

Procat şirketimizde e-ticaret danışmanlığı kurulduğumuz günden bu yana hizmetlerimiz arasında yer alıyor. Farklı büyüklüklerdeki e-ticaret firmalarına, uzmanlığımız olan müşteri hizmetleri alanında; departmanlarının kurulmasından çağrı merkezi teknolojilerinin sağlanmasına, dashboardlar aracılığı ile yönetim raporlarının tek ekranda görüntülenmesinden sürecin uçtan uca outsource edilmesine, CRM uygulamaları ile kanalların…

Tarkan Ersubaşı, Procat CEO

E-Commerce Turkey Mayıs 2014