Kullanıcı Deneyimi Tasarımı Nedir ve Neden Önemlidir?

İlk kez gireceğiniz bir binanın kapısını açamadığınız, önce itip sonra çektiğiniz, sonra etrafa şöyle bir bakınıp nasıl açacağınızı anlamaya çalıştığınız anlar olmuştur mutlaka. Veya bir otel odasında duşa girip suyun nasıl üst duş başlığından akacağını uzun süre çözmeye çalıştığınız, büyük olasılıkla mücadele sırasında sırtınıza aniden inen buz gibi suyla ıslandığınız da olmuştur. En basitinden en karmaşığına kadar, günlük yaşamımızda kullandığımız her türlü şeyle olan etkileşimimizde farkında olarak veya olmadan çok çeşitli deneyimler yaşarız. Yakın zamana kadar, bir ürünün üretim aşamasında “bu deneyimlerin ne şekilde olacağının tasarlanması” gibi bir adım yoktu. Hatta hala birçok ürün veya hizmetin oluşturulması sürecinde henüz yer almıyor. Bilişim teknolojilerinin hızla geliştiği ve yaygınlaşarak kullanıldığı alanlarda ise artık “Kullanıcı Deneyimi Tasarımı”, üretim sürecinin en temel yapı taşlarından birini oluşturuyor.

Bu terim ilk kez Donald Norman tarafından, kendisi Apple’da Gelişmiş Teknoloji Grubu’nun başkan yardımcısıyken kullanıldı. Kullanıcı deneyimi, bir son kullanıcının ürünle veya hizmetle etkileşim kurduğu andan etkileşimi tamamladığı ana kadar geçen süre boyunca yaşadığı deneyimdir. Kullanıcının şirketle, şirketin ürün ve hizmetiyle olan etkileşimini her yönüyle kapsar. Kullanıcı deneyimi tasarımı ise, bir ürünle kullanıcısı arasındaki etkileşimde sunulan kullanılabilirlik, erişilebilirlik ve memnuniyetin daha iyi olmasını sağlayarak kullanıcı deneyiminin geliştirilmesi sürecidir.

Bir ürünün başarısı neye dayanır? Hangi kriterleri karşılıyorsa ‘başarılıdır’ diyebiliriz? Bu sorunun pek çok yanıtı olduğu kesin. Bu yanıtların sadece biri veya diğeri doğrudur demek de mümkün değil. Ancak hepimizin hemfikir olacağı bir gerçek var: Bir ürün, bir sistem, sunulan herhangi bir hizmet, ancak kullanıcıları tarafından ‘başarılı’ olarak değerlendiriliyorsa başarılıdır. Kullanıcı deneyimi tasarımı, bu gerçekten yola çıkarak kullanıcıların ürün veya hizmet hakkında ne hissettiklerini inceleyip değerlendirirken kullanım kolaylığı, gereksinimlerin karşılanması, görevlerin kolayca gerçekleştirilmesi, hoşlanarak kullanma ve bunlara benzer konulara odaklanır.

Basit bir kalemden bir akıllı telefona kadar her türlü ürün veya hizmet için önemli olan kullanıcı deneyimi tasarımı, çağımızda müthiş bir hızla gelişip yaygınlaşan web ve mobil arayüzlerinin tasarlanmasında özellikle büyük önem taşımaktadır. Bu ürün ve hizmetlerin rekabette ne kadar fazla alternatifleri olduğunu ve ne kadar çabuk birinden diğerine geçilebildiğini düşünürsek, bu önemin boyutunu daha iyi kavrarız. Örneğin bir web sitesinde arama yapmak için en fazla kaç saniye harcıyoruz? Aradığımız bilgiye ulaşmakta zorlandığımız an ne yapıyoruz? Cep telefonumuza yüklediğimiz uygulamalardan kaç tanesi bizim için vazgeçilmez; kaçını bir kez denedikten sonra silip geçiyoruz?

Kullanıcı deneyimi tasarımının yarattığı fark, işte bu noktalarda göze çarpıyor. Bir ürüne ilişkin fikrin doğuşundan, ürünün hazırlanması, geliştirilmesi, piyasaya çıkışı ve iyileştirilmesine kadar tüm ürün yaşam döngüsü boyunca kullanıcıların gereksinimleri, alışkanlıkları, beklentileri gibi birçok kriter, sunulacak ürün veya hizmette uyumlu bir şekilde bir araya getirilebildiğinde, ortaya çıkan sonuç benzerleri arasından sıyrılıp öne çıkıyor.

İster web ortamında, ister bir mobil uygulamada, ister bir çağrı merkezi uygulamasında olsun, Doğal Konuşma Algılama teknolojilerini kullanan ürünlerde kullanıcı deneyimi tasarımı, sürecin “olmazsa olmaz” bir parçası. Kullanıcı deneyimi tasarımının, bu teknolojilerin girdiği alanlarda neden önemli olduğuna geçmeden önce, Dünya Ekonomik Forumu’nun Yönetim Kurulu Başkanı Klaus Schwab’ın, bu yılki konuşmasından bir alıntı yapmak istiyorum. Schwab konuşmasında “Yaşama, çalışma ve birbirimizle iletişim kurma şeklimizi kökten değiştirecek bir teknolojik devrimin eşiğindeyiz. Kapsamı, boyutu ve karmaşıklığı itibarıyla bu dönüşüm, insanoğlunun şimdiye kadar deneyimlediği hiçbir şeye benzemeyecek.” yorumunu yapmış. Bu devrimin yolunu açan teknolojiler listesinin ilk sırasında ise “Yapay Zeka” geliyor. Yapay Zeka’nın, günümüz iş dünyasını temelden etkileyen bir özelliği var: “Doğal Konuşma Teknolojisi”, yani doğal sohbeti kullanarak dijital sistem ve hizmetlerle konuşabilme ve mesajlaşabilme özelliği.

Doğal Konuşma teknolojisini kullanan sistemlerde, kullanıcı deneyimi tasarımının taşıdığı önemi en basit ve güzel şekilde şöyle açıklayabiliriz: Kullanıcı doğal bir şekilde konuşabildiği zaman, aynı doğallıkta anlaşılabilmeyi bekler. Bu yüzden, bu teknolojiyi kullanan bir ürün, bir sistem, bir hizmet tasarlanırken, kullanıcının beklentileri, alışkanlıkları, gereksinimleri ve kullanıcıya özgü tüm özellikler tasarının odağına yerleştirilerek, teknolojinin sağladıkları ve kısıtlamaları, iş biriminin talepleri, yasal uygulamalar ve tüm diğer gereksinimler bu odak çevresinde biribirine uyumlu, birbirini tamamlayıcı bir şekilde bütünleştirilir. Kullanıcı deneyimi tasarımı, ürünün yalnızca oluşturulması sürecinde değil, ürünün daha düşünülmeye başladığı andan kullanıcıya sunulduğu ana kadar geçen her aşamada merkezde yer alır. Bununla da kalmaz; ürünün kullanımda olduğu, kullanıcının ürünle etkileşimi devam ettiği süre boyunca kullanıcı deneyimi tasarımı da devam ederek ürünün sürekli iyileştirilmesi, geliştirilmesi ve yeniliklere uyum sağlamasında rol alır.

Bu bilgiler ışığında eminim ki artık kolayca geçemediğiniz bir kapı, nasıl çalıştığı hemen anlaşılamayan bir musluk, alışveriş yapmaya çalıştığınız bir web sitesi, sorununuza çözüm bulmak için aradığınız bir çağrı merkezi sistemi veya cep telefonunuzdaki bir uygulama size kullanıcı deneyimi tasarımını hatırlatacak, bu farkındalığınız, daha önce hiç fark etmediğiniz ayrıntılara dikkatinizi çekecektir. Tadını çıkarmanız dileğiyle…

Ufuk Betiner Önengüt
Kullanıcı Deneyimi ve Kullanıcı Arayüzü Tasarımcısı (NNGUXC)
SPEECHOUSE

ufuk.betiner@speechouse.com

Makaleyi okumak ve indirmek için Tıklayınız...

Ufuk Betiner Önengüt - ICT Media Mayıs 2016

İlgili Makaleler

"Gençlerin Kariyer Fırsatı İçin Çok Önemli Bir Kapı"

Çağrı merkezlerinin bir kısmında, halen süreç şemalarının teknolojiden bağımsızmış gibi çizildiğini gömmüyoruz. Oysa günümüzde süreç yönetimini bile uçtan uca yönetebilecek çağrı merkezi teknolojileri mevcut. Hatta çoğu çağrı merkezinin satın aldığı yazılım lisanslarının içerisinde bu özellikler bulunuyor…Teknoloji tedarikçisi olan firmalar, ürün ve çözümlerini operasyonel süreçlerin üzerinde çalışabilecek, bunlara yön verecek, verimlilik…

Yıldırım Duyargil, Genel Müdür Yardımcısı, Procat

Call Center Life Nisan 2014

Siz Hala “Anne Kızlık Soyadı” Mı Soruyorsunuz?

Çeşitli yöntemlerle gerçekleştirilen kimlik, şifre ve parola hırsızlığı, şirketlerin yıllardır mücadele ettiği bir güvenlik sorunu. Uluslararası Basel kriterleri, güvenlik uygulamalarında 3 faktör olduğunu belirtir. Birinci faktör “anne kızlık soyadı”, “doğum tarihi” gibi kişisel bilgilerinizden oluşur. Kısacası, ne bildiğinizdir. İkinci faktör ise neye sahip olduğunuzdur. Sahip olduğunuz şey, sizi tanımlayan bir akıllı telefon veya bir kod üreticisi olabilir…

Taylan Kapan
Speechouse, Yönetici, Ses Teknolojileri

ICT Media Eylül 2016

"Müşteri beklentileri son 10 yıla kıyasla çok değişti."

Procat şirketimizde e-ticaret danışmanlığı kurulduğumuz günden bu yana hizmetlerimiz arasında yer alıyor. Farklı büyüklüklerdeki e-ticaret firmalarına, uzmanlığımız olan müşteri hizmetleri alanında; departmanlarının kurulmasından çağrı merkezi teknolojilerinin sağlanmasına, dashboardlar aracılığı ile yönetim raporlarının tek ekranda görüntülenmesinden sürecin uçtan uca outsource edilmesine, CRM uygulamaları ile kanalların…

Tarkan Ersubaşı, Procat CEO

E-Commerce Turkey Mayıs 2014