2014'te Büyük Ölçekli Projelerimiz Olacak

Bir projenin başarısı ne kadar ileri teknolojiye sahip olduğunuz değil, sizin ve müşterilerinizin onu ne kadar kullanabildiğine bağlı. Siz sürekli, en son çıkan teknolojiyi satın alabilirsiniz ama önemli olan, teknolojiyi kullanarak kazanacağınız zaman, verimlilik, müşteri memnuniyeti gibi konular ve yatıranın geri dönüşünü ne kadar zamanda sağlayabileceğinizdir. Dolayısıyla bu önemli noktalan düşündüğünüzde, teknoloji yatınmlannda en önemli faktör birlikte çalışacağınız iş/çözüm ortağıdır.

İnsan nasıl kendine herhangi bir şey alırken, bir giysi de olabilir, araba da, koltuk takımı da, markaları araştırıyor, kaliteli ve uzun süreli bir çözüme bakıyorsa, kurumlar da gerek kullanacağı teknoloji ürününü, gerekse bu ürünü firmasına özel dikecek çözüm ortağını aynı şekilde belirlemeli. Çözüm ortağının ne kadar güçlü, kadrosunun ne kadar deneyimli, kullandığı teknolojinin reputasyonu, daha önce hangi firmalara ne tür uygulamalar yapmış ve ne kazandırmış gibi kriterlere bakması gerekiyor.

Tüm teknolojilerde olduğu gibi çağrı merkezi teknolojilerinde de gelişim hiç durmuyor. Hatta bazı teknolojik gelişimlerin kullanımı, sistemlerinize uyumu zorunlu hale geliyor. Bu teknolojileri takip edebilecek, önceden uyarabilecek ve yönlendirebilecek, bu gelişim döneminde sizi yalnız bırakmayacak, yeni teknolojiler ihtiyacınız olduğunda da yanınızda hazır olacak iş ortağı seçimi bence teknoloji yatıranlarının en belirleyici faktörü.

2013’te öne çıkan teknolojiler

2013 yılında, özellikle tahsilat operasyonlarının çağrı merkezlerinde tüm iş süreçlerinde, dış arama sistemlerinin de gücünü kullanarak uçtan uca otomasyon sağlayarak ciddi verimlilik kazandırdık. Tahsilat operasyonlarında verimlilik dediğiniz parametre sadece dakika üretiminden oluşmuyor. Bunun üzerine çok ciddi bir bilgi birikimi koyup, farklı teknolojik çözümlerde ve operasyonlarının süreçlerinde hem sizin hem de müşterinizin yetkinliğinizi ortaya koymanız gerekiyor. Verimlilik birlikte gerçekleştirilen bu çalışmanın bir sonucu olarak ortaya çıkıyor.

Ses teknolojilerinin kullanımı beklediğimizden büyük bir hızla artmaya başladı. Birçok projemiz Avrupa’ya örnek oldu. Kullanıcı sayısı bakımından dünyanın en fazla ses imzası barındıran projesini uzak ara farkla halen ülkemizde milyonlarca kullanıcıya hizmet etmeye devam ediyor. Mobil dünyada en gelişmiş ses teknolojilerini, Türkçe için başarı ile uygulamaya başladık. Call Steering (Sesle Yönlendirme- doğal konuşmaya algılayıp doğru hedefe yönlendiren yapay zeka sistemi) teknolojileri finans ve Telekom sektöründe yaygınlaşmaya başladı.

Call Center Hotel şirketimizin yeni hizmeti olan Bulut İletişim (Public / Private Cloud Communication) müşterilerimizin kendi yerlerinde de kullanılmaya başlandı ve ciddi talep göremeye devam ediyor. Bulut İletişim, 2014’te kurumların ihtiyaç anında güvendiği hazır bir kaynak olarak, olmazsa olmazlarımız arasında olacak. Hemen hemen her gün kullandıkları araç haline gelecek.

2014’te nelere talep olacak

Speech Analytics sistemleri operasyonel fayda sağlayacak uygulamalar olarak kullanılmaya başladığım göreceğiz.

Bugün deneme sürecinde olan ya da pilot kapsamında kullanılan bazı projeler var, ancak, 2014’te bu sistemler daha hedef odaklı kullanılmaya başlanacak ve operasyonel süreçlerin ayrılmaz birer parçası haline gelecekler. Bu sistemlerin kullanılmaya başlanması ile birlikte kurumlar rekabet analizini anlık yapabilmeye ve kurum genelinde olan biteni yakinen takip edebilmeye başlayacaklar. Bunun sonucu olarak da müşteri değerini arttırmak ve olası müşteri kayıplarının önüne geçmek adına aksiyon almak mümkün olabilecek. ()

Yıldırım Duyargil
Genel Müdür Yardımcısı, Procat

Makalenin devamını okumak için Tıklayınız...

Yıldırım Duyargil, Genel Müdür Yardımcısı, Procat - Call Center Life Ocak 2014

İlgili Makaleler

"2014'te Büyük Ölçekli Projelerimiz Olacak"

Bir projenin başarısı ne kadar ileri teknolojiye sahip olduğunuz değil, sizin ve müşterilerinizin onu ne kadar kullanabildiğine bağlı. Siz sürekli, en son çıkan teknolojiyi satın alabilirsiniz ama önemli olan, teknolojiyi kullanarak kazanacağınız zaman, verimlilik, müşteri memnuniyeti gibi konular ve yatıranın geri dönüşünü ne kadar zamanda sağlayabileceğinizdir. Dolayısıyla bu önemli noktalan düşündüğünüzde, teknoloji yatırımlarında en önemli faktör birlikte çalışacağınız iş/çözüm ortağıdır. İnsan nasıl kendine…

Yıldırım Duyargil, Genel Müdür Yardımcısı, Procat

Call Center Life Ocak 2014

"Müşteri beklentileri son 10 yıla kıyasla çok değişti"

Procat şirketimizde e-ticaret danışmanlığı kurulduğumuz günden bu yana hizmetlerimiz arasında yer alıyor. Farklı büyüklüklerdeki e-ticaret firmalarına, uzmanlığımız olan müşteri hizmetleri alanında; departmanlarının kurulmasından çağrı merkezi teknolojilerinin sağlanmasına, dashboardlar aracılığı ile yönetim raporlarının tek ekranda görüntülenmesinden sürecin uçtan uca outsource edilmesine, CRM uygulamaları ile kanalların…

Tarkan Ersubaşı, Procat CEO

E-Commerce Turkey Mayıs 2014

"Gençlerin Kariyer Fırsatı İçin Çok Önemli Bir Kapı"

Çağrı merkezlerinin bir kısmında, halen süreç şemalarının teknolojiden bağımsızmış gibi çizildiğini gömmüyoruz. Oysa günümüzde süreç yönetimini bile uçtan uca yönetebilecek çağrı merkezi teknolojileri mevcut. Hatta çoğu çağrı merkezinin satın aldığı yazılım lisanslarının içerisinde bu özellikler bulunuyor…

Yıldırım Duyargil – Procat, Genel Müdür Yardımcısı/Teknoloji

Call Center Life Nisan 2014