Garanti Bankası ses teknolojilerinde iş ortağı Speechouse ile başarılı projelere imza atıyor

Gelişmiş ses teknolojileri hizmeti sunan Speechouse iş ortaklığıyla Garanti Bankası 2013 yılında uygulamaya alınan Call Steering projesi ile müşteri deneyimini kesintisiz olarak sürdürme vizyonu çerçevesinde önemli adımlar attı. Eski nesil IVR sistemlerinin tuşları içerisinde kaybolan, istediği adımı rahatlıkla bulamadığı için işlem süresi uzayan müşterilerin deneyimi ‘’Sesle Yönlendirme’’ ile iyileştirildi.

Sesli hizmet sistemleri ve biyometrik ses tanıma alanlarında dünyanın önde gelen firmalarından Nuance’ın çözüm ortağı olan Speechouse, tuşların içerisinde kaybolan, istediği adımı rahatlıkla bulamadığı için işlem süresi uzayan müşterilerin deneyimlerini iyileştirmek için “Sesle Yönlendirme” uygulamasını Garanti Bankası müşterilerinin hizmetine sundu.

Müşteriler Şubedeki Gibi Konuşarak Sorunlarına Çözüm Buluyor

IVR sistemlerinde tuşlamalı menüler çok iyi dizayn edilmiş olsalar dahi çok fazla işlemin söz konusu olduğu çağrı merkezi kanallarında istenen etkiyi vermiyor. Aynı zamanda müşteriler için karmaşık ve aradığını bulmakta zorlayan ve müşteri dilini kullanmadıkları için müşterinin yapmak istediği işlemin hangi adım altında olduğunu bulmalarında zorluk yaşamalarına sebep oluyor. Call Streering projesi Garanti Bankası müşterilerine kendi dillerin de hizmet alma fırsatı sunuyor. Müşteriler, ilgili işlemleri kendi algıladıkları şekilde ifade ediyor ve istedikleri adıma kolayca yönlendiriliyor. Bu sayede müşteriler işlemlerini müşteri temsilcisine bağlanmak zorunda kalmadan gerçekleştiriyor.

Tuşlamalı Menü İçinde Kaybolmaya Son

Müşteriler, önceden aradığı işlemin hangisi olduğuna emin olmadıkları için tuşlamalı menü içerisinde kayboluyordu. Öte yandan da uzun uzun DTMF menüleri dinlemek mecburiyetinde kalıyordu. Speechouse’un geliştirdiği “Call Steering / Sesle Yönlendirme” sistemi ile müşterilerin IVR içinde kaybolma oranı sesle yönlendirme olmadığı dönemlerin yüzde 7-8 aşağısına çekilmiş oldu. Aynı zamanda çağrıların doğru yönlendirilme oranı ( CRR ) yüzde 94’e yükseldi.

Call Steering’in müşterilerin bankaya gittiklerinde müşteri temsilcisiyle yaptıkları bütün işlemleri tuşlayarak da yapabilme imkanı sunan bir proje olduğunu belirten Garanti Bankası Şubesiz Bankacılık Müdürlüğü Birim Müdürü Deniz Güven “Uygulamalarımızı geliştirirken kullanıcı deneyimini ön planda tutuyoruz. Amacımız sadece inovasyon değil, müşterilerin gerçekten işine yarayacak uygulamalar üretmek” dedi. Dünya’daki ses teknolojilerinin hızlı bir gelişim sürecinde olduğunu söyleyen Deniz Güven “Vizyonu ve deneyimi ile bize değer katabilecek bir iş ortağı ile çalışmak istedik. Bu nedenle ses teknolojilerinin en büyük global temsilcilerinden biri olan Nuance ve Türkiye partneri Speechouse ile çalışıyor olmamız tesadüf değil. Call Steering projesi ile müşterilerimize doğal bir konuşma kolaylığı ve rahatlığı sağlarken çağrı merkezi ve mobil bankacılık kanallarımız ile de yaptığımız ve yapacağımız yatırımlarla büyümeyi hedefliyoruz” dedi.

Sektöre Yön Verecek İnovatif Projeler Üretmeye Devam Edeceğiz

Speechouse CEO’su Tarkan Ersubaşı, “Call Steering projesinde müşterilerin çağrıları tek tek dinlenerek iyileştirilmesi gereken noktalar saptandı. Müşteri tarafından sonlandırılan çağrı sayılarında tuşlamalı menüye göre büyük bir iyileşme gerçekleştirdik. Bu sayede müşteriler işlemlerini müşteri temsilcisine aktarılmak zorunda kalmadan gerçekleştirirken, müşteri temsilcilerine aktarılan çağrıların azalması ile de çağrı merkezi açısından önemli ölçüde verimlilik artışı sağlandı” dedi. Garanti Bankası ile birlikte kurguladığımız bu sistem sayesinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini daha net algılama imkanı bulduklarını söyleyen Tarkan Ersubaşı, bu taleplerden yola çıkarak tüm banka süreçlerini ve kanallarını kapsayacak şekilde yeni uygulamaların yollarının da açıldığını söyledi.