Hatalı işlem sayısında azalma

İnsan kaynağı maliyetinde azalma

Daha az kaynak ile daha verimli hizmet

Hızlı işlem, mutlu müşteri

Çağrı Yönlendirme (Call Steering)

Çağrı Yönlendirme Nedir?

Çağrı Yönlendirme, müşterilerinize kendi kelimeleriyle ihtiyaçlarını ifade etme, ifadeleri anlamlandırma ve en doğru noktaya (ASR/DTMF/MT) tek seferde aktarım sağlayan çağrı merkezi çözümüdür.

Çağrı Yönlendirme uygulamasında; müşteri çağrı merkezini aradığında;

“Size nasıl yardımcı olabilirim?” diyen bir IVR ile karşılaşır. Hangi hizmeti almak istediğini konuşarak  IVR’ a anlatan müşteri, birkaç saniye içinde gitmek istediği menüye aktarılır.

DTMF – Çağrı Yönlendirme Karşılaştırması

DTMF

Sıfırı tuşlayarak çıkış oranı (10-40%)

Yüksek yanlış yönlendirme oranı(10-35%)

Düşük müşteri memnuniyeti  

Çağrı Yönlendirme

Sıfırı tuşlayarak çıkış oranında 40%’a kadar azalma

Yanlış yönlendirmede %50’ye kadar düşüş

Müşteri memnuniyetinde artış

  • Zengin IVR menüsü kullanılabilmektedir.
  • Yatay Akış sayesinde nadir kullanılan opsiyonlar da sisteme dahil edilebilmektedir.
  • Yanlış tuşlama ve yanlış aktarılma ihtimali büyük oranda azalmaktadır.
  • ‘‘Sıfırı tuşlayarak çıkma’’ oranı büyük ölçüde azalmaktadır.
  • Pbx, IVR ve operatör taraflarında çağrı süreleri kısalmakta ve maliyet tasarrufu sağlanmaktadır.
  • Hatalı tuşlama ile hatalı işlem oranı çok ciddi oranda düşmektedir.
  • IVR’da kaybolarak telefon kapatma sayısı azalmaktadır.
  • Bunun doğal sonucu olarak gelen çağrı adedinde düşüş ve müşteri memnuniyetinde artış gözlenebilmektedir.
  • Otomasyonu mümkün olan tüm yeni hizmet ve servisler otomatize edilebilmektedir.
  • Daha az kaynak ile daha verimli ve etkin hizmet sağlanabilmektedir.
  • İnsan kaynağı maliyetlerinde düşüş görülmektedir.
  • Çağrı merkezinin en değerli ve maliyetli kalemi olan müşteri temsilcileri, daha karmaşık işlerde kullanılabilir.

Çağrı Yönlendirme ile ilgili ürünler hakkında daha fazla bilgi almak için;

Nuance Çağrı Yönlendirme (Call Steering)