Bankanız Sizinle Konuşuyor

Platin Dergisi - Şubat 2017

mia_bb_konsept

Gelişmiş ses teknolojileri alanında hizmet veren Speechouse, Türkiye’nin lider bankalarından Garanti Bankası ile güçlerini birleştirerek ses teknolojisi servisi ile bankacılık işlemlerinin konuşularak yapılabildiği ve Türkiye’de bir ilk olan mobil işlem asistanı MİA’yı hayata geçirdi. 350 bin aktif kullanıcı ile Türkiye’nin en çok kullanılan bot uygulaması MİA hakkında bilgi almak için Garanti Bankası Şubesiz Bankacılık Birim Müdürü Deniz Güven ve Speechouse CEO’su Tarkan Ersubaşı ile bir araya geldik…

Bir hizmet düşünün… Bankanızdan bilgi almak istediğiniz bir konu var, ancak sormak istediğiniz şeyin bankacılıkta hangi terime karşılık geldiğini bilmiyorsunuz. EFT, Swift, Virman gibi kelimeler size hiç tanıdık da gelmiyor. Aklınızdan da “İzmir’de okuyan oğluma para göndermek istiyorum.” gibi oldukça basit bir cümle kalıbıyla açıklamak geçiyor. Acaba size yanıt verecek böyle bir uygulama var mı? Evet, var. Garanti Bankası’nın Mobil İşlem Asistanı yani MİA, Garanti Cep şubesinde yer alan bir sesli işlem asistanı. Bu hizmet sayesinde bankacılık işlemlerinizi tamamen doğal bir konuşmaya dayalı olarak sesle gerçekleştirebilirsiniz. MİA, yapılmak istenen işlemi dinliyor, gerçekleştiriyor ve gerektiğinde kullanıcının aradığı adımı kolayca karşısına çıkarıyor. Asistana ulaşmak için Garanti Cep’te herhangi bir ekrandayken, ekranı aşağıya doğru çekmeniz yeterli. Artık MİA sayesinde otomobil kullanırken, spor yaparken ya da yemek pişirirken ellerinizi kullanmadan sadece sesli komutlarla bankacılık işlemlerinizi rahatlıkla yapabilirsiniz.

“50 BİNDEN FAZLA ÇAĞRI DİNLEDİK”

Garanti Bankası, Türkiye’de 20 yıldır dijital bankacılık yapıyor. Garanti Cep ve Garanti İnternet kullanıcılarının toplamını oluşturan dijital bankacılık aktif kullanıcı sayısı neredeyse 5 milyon. Bunun 3,7 milyonunu mobil kullanıcılar oluşturuyor. Bununla birlikte çağrı merkezlerine yılda 60 milyondan fazla çağrı geldiğini de ifade eden Garanti Bankası Şubesiz Bankacılık Birim Müdürü Deniz Güven, bunu en iyi şekilde yönetebilmek için müşterilerin isteğine ve ihtiyacına göre teknolojik bir çözüm bulmanın önemli olduğunu söylüyor. Deniz Güven, 2013 yılında hayata aldıkları bir proje hakkında şunları söylüyor: “Müşteriler çağrı merkezini aradıklarında ne istiyorlar? Çağrıların içerisinde hangi kelimeleri kullanıyorlar? Biz bunları anlamak için 50 binden fazla çağrı dinledik. Ekibimiz müşterilerin ne anlatmak istediğiyle ilgili önemli bir harita çıkarttı. Teknolojimizi tamamen bu harita üzerine kurduk. EFT, Swift ya da Virman gibi her müşterinin bilemeyeceği bankacılık terimleri yerine, ‘ben para transferi yapacağım’ ya da ‘ben para yollayacağım’ şeklinde basit anlatımlar seçtik. Müşterilerimize bankacılık terimlerini öğretmek yerine, onların gerçekten ne anlatmak istediğiyle ona karşılık bulabilmek bizim onlara sunabildiğimiz en önemli özellik.”

TEK CÜMLE İLE İŞLEM YAPABİLİRSİNİZ

MİA’nın çıkış noktasının da akıllı çağrı yönlendirme servisine çok benzediğini söyleyen Deniz Güven, sözlerine şöyle devam ediyor: “Biz bu uygulamanın ilk örneklerini Apple’ın asistanı Siri’de gördük. Siri’nin en önemli özelliklerinden biri size bilgileri sesiyle aktarıyor olması. Biz de buna benzer bir projeyi bankacılık tarafında niye yapmayalım diye düşündük. Speechouse ile bir araya geldik. Garanti Cep’in içerisinde yer alan MİA, yapmak istediğiniz bankacılık işlemlerini hızlı bir şekilde ve sizin hayatınızı daha kolaylaştıracak şekilde yapıyor. Örneğin siz para transferi yapmak istiyorsunuz. Bunun için önce hesabınızı seçmeniz gerekiyor. Ardından para transferini gerçekleştireceğiniz kişinin bilgilerini girmeniz lazım. Bu eğer bir EFT işlemiyse IBAN ve hesap bilgilerini de bilmelisiniz. Yeni başlayan bir EFT işlemiyse il ve ilçe bilgisini de girmelisiniz. Bunların hepsini biz müşterilerimize zaten kolay bir şekilde sunuyoruz. MİA’daki amacımız tüm bu işlemleri en basit hale getirmek. Yani burada tek bir cümleyle işlemlerinizi yapabilirsiniz. MİA’ya ‘ben X kişiye 5 TL para göndermek istiyorum’ demeniz yeterli…”

2 MİLYON SORUYA CEVAP VERİYOR

MİA, çoğu insana belli bir kitleye özel sunulmuş bir servis gibi gözükmesine rağmen şu anda aktif kullanıcı adedinin 350 bini geçtiğini ifade eden Deniz Güven, konuyla ilgili şu açıklamalarda bulunuyor: “Biz genelde bazı şeyleri içsel olarak sorgularız. Örneğin geçen ay kaç para harcadığımızı, çocuğumuzun eğitim masraflarının ne kadar tuttuğunu, yazın yaptığımız seyahatte ne kadar masraf yaptığımızı sorgulayabiliriz. MİA size bunların cevabını verebiliyor. Yani siz MİA ile, banka şubesine gittiğinizde fiziksel olarak karşınızdaki insanla yapabileceğiniz iletişimi kurabiliyorsunuz. Biz bu projede Speechouse ile, ses teknolojilerini teknoloji olmaktan çıkartıp aslında öğrenen akıllı servisler ve insani servislere çevirebilmeyi amaçladık. MİA bugün 350 bin kişinin yaklaşık 2 milyon sorusuna cevap verir durumda. Arka tarafta tam anlamıyla bir yapay zeka olmasa bile aslında öğrenen bir zeka var. MİA’ya belli periyotlarla sorular öğretiliyor ve her geçen gün MİA daha fazla soruya cevap verir hale geliyor. Mesela MİA’ya bugüne kadar 10 binden fazla evlenme teklifi geldi. MİA bu soruya ‘seni arkadaş olarak görüyorum’ şeklinde cevap veriyor. Tüm bu sorular aslında müşterilerin MİA’yı ne kadar insani gördüklerinin en önemli göstergelerinden biri…”

“ORTAK FİKİR ve VİZYONUMUZU HAYATA GEÇİRİYORUZ”

Garanti Bankası’na MİA çözümünü sunan Speechouse’un CEO’su Tarkan Ersubaşı ise hayata geçirdikleri projeyle ilgili şu açıklamalarda bulunuyor: “Ne kadar iyi bir futbolcu olursanız olun, size iyi bir saha ve oyuna çıkacak bir maç lazım. Bizim işimizde de fikirlerinizi hayata geçirecek platformu biri size sunmuyorsa, hiçbir zaman kafanızdaki yenilikçi çözümleri uygulayacak fırsatınız olmuyor. Garanti Bankası bu anlamda bizlere büyük bir imkan sunuyor. Hem yenilikçi fikirleri çok açık hem de birlikte çalışma ve kazanma kültürünü çok önde tutan bir kurum. Ortam böyle olunca da herkesin hem keyif aldığı hem de gurur duyduğu projeler ortaya çıkıyor.

Bizim bu projedeki amacımız Garanti Bankası’na herhangi bir teknolojiyi empoze etmek değildi. Bizde böyle bir teknoloji var alın, kullanın demedik. Biz onlarla birlikte bir ekip kurarak, fikirlerimizi ve vizyonumuzu paylaşarak birlikte yol aldık. Tam anlamda bir iş ortağı olarak ortak vizyon ve fikirlerimizi hayata geçirdik.

Bizim iş birliğimizin en önemli yanı projeye bir ihtiyacı çözme gözüyle bakıyor olmamız. O gözle bakınca projeler daha anlamlı ve daha sağlıklı oluyor. İşimizi yaparken ortaya çıkacak projenin kalitesine çok önem veriyoruz. Bu noktada firma kültürlerinin önemi ortaya çıkıyor. Birlikte çalışırken bir sıkıntı yaşanırsa bunu nasıl çözeceğimize birlikte odaklanıp çözüyoruz. Burada önemli olan işin fayda sağlayacağı en önemli paydaş olan Garanti Bankası müşterisini mutlu etmek.

Bankacılık ve finans bizim en çok önem verdiğimiz sektörlerden biri. Garanti Bankası için ‘konuşma tanıma’ teknolojilerini kullanan uygulamalar geliştirerek hizmet sunmak hem bizim işimizi ileri taşımamız hem de bu sektöre kalıcı bir fayda bırakmamız açısından büyük önem taşıyor. MİA sunduğu özel tasarlanmış deneyimle, para transferinden döviz alış satışına, en yakın ATM’yi bulmaktan piyasa bilgilerine, kredi kartı borcundan, kira ödemelerine kadar Garanti Cep’ten yapılan işlemleri sesle gerçekleştirmeyi sağlıyor. Yeni dijital kanallar çıkınca duyguları fazla kullanamıyorsunuz. MİA gibi projeler sayesinde farklı bir iletişim deneyimi ortaya koyabiliyorsunuz. Biz burada aşçı gibiyiz. Onlar bize ihtiyacını anlatıyor, biz de teknolojilerimizle onları destekliyoruz. Hep birlikte el ele vererek ortak fikir ve vizyonumuzu hayata geçiriyoruz diyebilirim.”

MİA sayesinde taleplerin sesle belirtilmesinin ardından bankacılık işlemleri, adeta bir müşteri temsilcisiyle karşılıklı konuşur gibi hızla gerçekleştirilebiliyor. Böylece Garanti Cep’i kullanan müşteriler en karmaşık sorulara bile anında cevap alabiliyor ve işlemlerini seri bir şekilde sonlandırabiliyor.