Chatbot Nedir?

Call Center Life - Mart 2017

Bundan 10 yıl kadar önce iPhone’un hayatımıza girmesi ile birlikte, dokunmatik ekranlı telefonlar ile bankacılık işlemleri yapmaya, birbirimize mesajlaşma araçları üzerinden GSM data hatları kullanarak fotoğraf/video göndermeye, lokasyon göndermeye başlamıştık. Şimdi sıra kurumlarda ve çağrı merkezi dünyasında bu anlamda ciddi bir dönüşüm rüzgarı esiyor. Procat, Call Center Hotel ve Speechouse’un CEO’su Tarkan Ersubaşı; “İnovatif çağrı merkezi çözümleri sunan grup şirketlerimiz, bu dönüşüme ayak uyduran kurumların başında yer alıyor. Sektörde bu rüzgâra uyum sağlayarak dijital dönüşümünü tamamlayan firmalar, önümüzdeki on sene içinde sürpriz fırsatları yakalayacak ve rakipleri arasından sıyrılacak.” dedi.

Özellikle yapay zeka ve öğrenebilen makinelerin çağrı merkezleri alanında çığır açacak yeniliklerin başında geldiğini kaydeden Ersubaşı; “Yakında görüşme esnasında telefondaki müşteri temsilcisine yaşadığınız sorunun fotoğrafını, konumunuzu göndermek mümkün olacak. Sesli çağrılar güvenlik gerektiren adımlarda yüz yüze görüşmeye dönüşebilecek. Chatbotlar sizinle konuşmaya devam edecek.” yorumunda bulundu.

Çağrı merkezlerinde dijital zamanı

“Chatbot’lar kısaca sizin verdiğiniz talimatlara istinaden, kurum ile ilgili işleminizi, daha güvenli bir şekilde internet üzerinde uzaktan gerçekleştiren yazılımlar olarak tanımlanabilir.” diyen Ersubaşı sözlerini şöyle sürdürdü:

“Ancak Chatbot’ların etkileşimleri metin ile sınırlı değil. Kişi bir çağrı merkezini aradığında kişiye ne istediğini soran ve kişi “Müşteri temsilcisi” dedikten sonra onu ilgili kart menüsüne ya da müşteri temsilcisine aktaran bu uygulamalar artık yaygın olarak kullanılıyor. Geliştirilmeye son derece açık olan bu uygulamalar çağrı merkezleri için önemli ölçüde verimlilik sağlamaya başladı bile. Buradan hareketle çağrı merkezi işi yapan ya da bu konuda teknoloji geliştiren şirketlerin ilk gündem maddesinin Chatbot’lar olduğunu söylememiz gerekiyor.