“Teknoloji, insan kaynağını daha verimli kullanmak için bir araç"

BT Haber - Haziran 2014

Çağrı merkezi sektörünün farklı alanlarında hizmet sunan Procat, CCH ve Speech House şirketlerinin CEO’su olan Tarkan Ersubaşı, “Sektörde insan kaynakları da teknoloji yatırımları da verimli değerlendirilmeli” dedi.

Çağrı merkezi sektöründe farklı alanlarda ileri teknoloji ve hizmet sunan Procat, CCH ve Speechouse şirketlerinin CEO’su olan Ersubaşı, sektörün ihtiyaçlarını gelişen teknolojilerin kullanımını değerlendirdi. 10 yıldır stratejik danışmanlık hizmeti veren Procat; süreç, teknoloji, insan kaynakları stratejilerinde şirketlere yön gösteriyor.

Call Center Hotel; şirketlere kendi lokasyonlarından bulut tabanlı hizmet alma fırsatının yanı sıra insan kaynağı ve teknoloji hizmetini kiralayabilme fırsatı da sunuyor. Speech House ise büyük hacimli çağrı ihtiyacı olan şirketlere teknolojik altyapı hizmeti veriyor.

Çağrı merkezleri kendi dinamikleri olan bir sektör. İleri teknoloji, donanım, teknik ekip, personel ve eğitim işlerinin organize edilmesi işin sürdürülebilirliğini zorlaştırıyor. Procat Kurucusu Tarkan Ersubaşı’na göre, bu nedenlerle ana işlevi çağrı merkezi olmayan şirketler, ortalama yılda geri dönüşüm sağlayacak bu yatırımla kaynaklarını dağıtma riskiyle karşılaşıyor. Ersubaşı “Çağrı merkezi hizmetini dışarıdan almak, çocuğunuza bakıcı tutmaya benzer. Kaynakları daha etkin kullanmanız gerekiyor ancak müşterinizi teslim ettiğiniz kuruma güvenebilmelisiniz” diyor.

“Ses tanıma sistemleri, insanların yerini almayacak”

Ersubaşı, “Çağrı merkezi hizmeti alırken sadece fiyat odaklı yaklaşımın sektöre her açıdan zarar veriyor. Büyük hacimli çağrı alan şirketler için akıllı çağrı yönlendirme ve ses tanıma sistemlerini kullanıyoruz. Artık müşteriler de buna alışmaya başladı. Elbette aramalarında doğrudan müşteri temsilcisiyle görüşmeyi tercih ediyorlar ancak, gelen çağrıları müşteri temsilcilerimize zaman kaybettirmeden hazırlamak teknolojinin önemli bir getirisi. Gelen çağrıyı müşteri özelliklerine göre kategorize etmek ve ilgili birime yönlendirmek büyük bir insan kaynağı ve zaman tasarrufu sağlıyor. Bu bakımdan ses teknolojilerinin çağrı merkezlerinde yaygınlaşarak kullanılması çok önemli” dedi. Ersubaşı, sözlerini şöyle sürdürdü:

“İnsanların kısa süreli bellekleri oldukça ufaldı. Uzun menüleri takip etmekte zorlanıyorlar. Ayrıca dokunmatik cihazların çağrı merkezi aramalarında ergonomik olmaması da müşterileri sesli yanıt sistemlerine kanalize ediyor.

Bu konuda talep de uyum da yüksek ancak anahtar nokta, müşteriyle aynı dili konuşmak. Müşteri yapmak istediği işlemi gündelik dilde ifade ettiğinde bizim terminolojimizi kullanmasa da onu anlayabilmeliyiz. Ses tanımlama sistemleri, insanın yerini robotlara vermeyecektir. Biz bu teknolojiyle sektörün sermayesi olan insan kaynağının verimli değerlendirmeye çalışıyoruz.”

Devamını okumak için tıklayınız.